artykuły

Artykuły z marketingu

Kreowanie wizerunku i strategii marketingowej na podstawie prototypu marki xyz

Abstrakt

Rozwój marki XYZ, jak każdej innej, jest skomplikowanym procesem, który wymaga od nas głębokiej wiedzy o naszych produktach, odbiorcach, rynku, a także kreatywnego myślenia. Tworzenie wizerunku i strategii marketingowej jest niezmiernie ważne dla sukcesu firmy i powinno być traktowane jako priorytet.

  1. Definiowanie marki XYZ: Kreowanie wizerunku marki rozpoczyna się od zrozumienia jej podstawowych elementów. Marka XYZ powinna być unikalna i różnić się od konkurencji. Aby to osiągnąć, musimy zdefiniować misję, wizję i wartości marki, które będą stanowić podstawę wszystkich działań marketingowych.
  2. Poznanie odbiorców: Następnie musimy zrozumieć, kim są nasi odbiorcy i co jest dla nich najważniejsze. Możemy to osiągnąć poprzez badania rynkowe, które pozwolą nam na zrozumienie ich potrzeb, zachowań i preferencji. Wiedza ta pozwoli nam na skrojenie oferty i komunikacji pod potrzeby naszych klientów.
  3. Tworzenie tożsamości marki: Kolejnym krokiem jest kreowanie tożsamości marki. Ta część procesu obejmuje stworzenie logo, sloganu, palety kolorów, typografii, a także określenie tonu komunikacji. Tożsamość marki powinna odzwierciedlać jej wartości i przyciągać naszych odbiorców.
  4. Budowanie wizerunku marki: Budowanie wizerunku marki jest procesem długoterminowym, który wymaga konsekwencji. Wszystko, co robimy – od produktu, poprzez obsługę klienta, aż po komunikację w mediach – wpływa na wizerunek naszej marki. Dlatego też ważne jest, aby wszystkie elementy działały razem w celu tworzenia spójnego obrazu.
  5. Kreowanie strategii marketingowej: Strategia marketingowa dla marki XYZ powinna być oparta na jej celach biznesowych, odbiorcach i unikalnych cechach. Powinna obejmować różne kanały marketingowe – od tradycyjnych, takich jak telewizja i prasa, po cyfrowe, takie jak media społecznościowe i marketing w wyszukiwarkach. Pamiętajmy, że nie każdy kanał jest odpowiedni dla każdej marki – wybór powinien być oparty na naszej publiczności i celach.
  6. Ocena i dostosowywanie dtrategii: Ostatnim, ale nie mniej ważnym krokiem jest monitorowanie wyników i dostosowywanie strategii. Rynek jest zmienny, a co za tym idzie, strategia, która działa dzisiaj, może nie działać jutro. Dlatego też ważne jest, aby regularnie sprawdzać nasze działania, analizować wyniki i dokonywać potrzebnych zmian.

Kreowanie wizerunku i strategii marketingowej na podstawie prototypu marki XYZ to proces, który wymaga głębokiej wiedzy, zaangażowania i elastyczności. Mimo to, jest to niezwykle ważne dla sukcesu marki. Pamiętajmy, że marka to nie tylko produkt – to obietnica, którą dajemy naszym klientom. Dlatego też ważne jest, aby ta obietnica była spójna, atrakcyjna i zawsze dotrzymywana.

Praca

W kreowaniu wizerunku marki oraz strategii marketingowej niezwykle istotna jest spójność między tym, co marka prezentuje, a tym, jak odbierają ją klienci. Proces ten wymaga świadomego planowania i zarządzania, które opiera się na licznych elementach strategicznych i operacyjnych. Dla przykładu, marka XYZ może obrać określony prototyp wizerunku, aby zyskać przewagę konkurencyjną i przyciągnąć do siebie zdefiniowaną grupę docelową. Celem niniejszej pracy jest przedstawienie podstawowych kroków i elementów tworzenia wizerunku marki oraz strategii marketingowej na podstawie hipotetycznego przykładu marki XYZ.

Punktem wyjścia w procesie kreowania wizerunku marki XYZ jest ustalenie jej tożsamości, która stanowi fundament całego przedsięwzięcia. Tożsamość marki można zdefiniować jako zestaw cech, wartości oraz aspiracji, które mają przekazywać misję i wizję organizacji. Na podstawie tych elementów firma buduje obraz swojej działalności oraz przewagi konkurencyjnej. Marka XYZ, jako przykład, mogłaby postawić na wartość innowacyjności oraz wysokiej jakości produktów. Tożsamość marki musi być zgodna z jej filozofią i kulturą organizacyjną, a także odpowiadać na potrzeby i oczekiwania grupy docelowej. Pomyślnie opracowana tożsamość stanowi punkt odniesienia do wszelkich działań marketingowych oraz buduje trwałe relacje z klientami.

Kolejnym krokiem w budowie wizerunku marki XYZ jest wybór segmentu rynku, czyli grupy docelowej, do której będą skierowane produkty i komunikacja marketingowa. Aby precyzyjnie określić tę grupę, należy dokonać analizy demograficznej, psychograficznej oraz behawioralnej. Marka XYZ, w zależności od swoich celów, może zdecydować się na segmentację klientów ze względu na ich wiek, styl życia, poziom wykształcenia czy zainteresowania. Dzięki temu działania promocyjne będą bardziej trafne i skuteczne, ponieważ będą odwoływać się do realnych potrzeb oraz oczekiwań klientów. Znajomość segmentu rynku jest kluczowa, gdyż pozwala na lepsze dopasowanie zarówno oferty, jak i formy przekazu.

Po wybraniu grupy docelowej, marka XYZ powinna skupić się na pozycjonowaniu, czyli określeniu, jak chce być postrzegana przez konsumentów w stosunku do konkurencji. Proces pozycjonowania wymaga analizy rynku i konkurencji, aby zidentyfikować unikalne cechy marki, które wyróżnią ją na tle innych. Wizerunek marki XYZ mógłby być budowany na podstawie jej innowacyjnych technologii, które zapewniają użytkownikom korzyści w postaci długotrwałej trwałości produktów czy większej wygody ich użytkowania. Właściwe pozycjonowanie to także wyraźne komunikowanie korzyści, które odbiorcy mogą uzyskać dzięki produktom XYZ, co przyczynia się do budowania wartości dodanej oraz lojalności klientów.

Kreowanie wizerunku marki obejmuje również elementy wizualne, takie jak logo, kolorystyka, typografia oraz estetyka materiałów marketingowych. Identyfikacja wizualna stanowi wizytówkę firmy i powinna być dopasowana do wartości, które marka chce przekazać. Logo marki XYZ powinno być minimalistyczne, eleganckie, a jednocześnie rozpoznawalne, aby w prosty sposób komunikować kluczowe przesłanie i wartości. Kolory mogą nawiązywać do technologii i nowoczesności, jak niebieski i srebrny, które symbolizują zaufanie i przyszłość. Dzięki odpowiednio zaprojektowanej identyfikacji wizualnej marka zyskuje profesjonalny i spójny wygląd, co pozytywnie wpływa na jej postrzeganie przez odbiorców.

Kiedy wizerunek marki został zdefiniowany, kolejnym krokiem jest opracowanie strategii marketingowej, która obejmuje działania i kampanie skierowane na realizację założonych celów biznesowych. Strategia marketingowa dla marki XYZ mogłaby uwzględniać promocję produktów poprzez różne kanały, takie jak media społecznościowe, kampanie reklamowe w Internecie czy działania content marketingowe. Media społecznościowe, na przykład, umożliwiają interakcję z odbiorcami w czasie rzeczywistym i są idealnym narzędziem do budowania świadomości marki oraz zaangażowania klientów. Kampanie te powinny być dostosowane do stylu komunikacji, jaki marka przyjęła na wcześniejszych etapach.

Jednym z kluczowych narzędzi, które mogą być wykorzystane w strategii marki XYZ, jest storytelling, czyli opowiadanie historii. Storytelling pozwala na emocjonalne zaangażowanie klientów, co przyczynia się do budowania trwałych relacji. Przykładem storytellingu dla marki XYZ może być historia jej założycieli, którzy postanowili stworzyć innowacyjne rozwiązania ułatwiające codzienne życie. Poprzez opowiadanie o początkach firmy, jej misji i wartościach, marka XYZ jest w stanie lepiej dotrzeć do odbiorców, pokazując swoją autentyczność oraz unikalność.

Kolejnym istotnym aspektem strategii marketingowej jest ustalanie odpowiednich kanałów komunikacji. Współczesne marki mają do dyspozycji wiele kanałów, takich jak media społecznościowe, e-mail marketing, influencer marketing oraz działania SEO. Kanały te powinny być dobrane na podstawie preferencji grupy docelowej oraz rodzaju produktów oferowanych przez markę XYZ. Na przykład, dla młodszych konsumentów skuteczne mogą być platformy społecznościowe, jak Instagram czy TikTok, natomiast dla bardziej tradycyjnych odbiorców – blogi tematyczne i wyszukiwarki. Dobrze dobrane kanały komunikacji pozwalają na efektywne dotarcie do potencjalnych klientów i zwiększenie rozpoznawalności marki.

Ostatecznym krokiem jest pomiar efektywności działań marketingowych i analiza wyników. Marka XYZ powinna regularnie monitorować swoje kampanie marketingowe, aby sprawdzić, czy realizują one założone cele. Istnieją różne wskaźniki efektywności, takie jak ROI, współczynnik konwersji czy zasięgi i zaangażowanie w mediach społecznościowych, które pomagają ocenić, czy działania są skuteczne. Na podstawie wyników można wprowadzać modyfikacje i ulepszenia, aby maksymalizować efektywność działań oraz lepiej odpowiadać na potrzeby rynku.

Kreowanie wizerunku i strategii marketingowej na przykładzie marki XYZ jest złożonym procesem, który wymaga integracji różnych elementów, takich jak tożsamość marki, segmentacja rynku, pozycjonowanie, identyfikacja wizualna oraz wybór strategii i kanałów komunikacyjnych. Dzięki zastosowaniu spójnych działań i odpowiedniej komunikacji marka XYZ może nie tylko wyróżnić się na rynku, ale także budować trwałe i wartościowe relacje z klientami, co przekłada się na wzrost lojalności oraz długofalowy sukces rynkowy.

Aby skutecznie wdrożyć strategię marketingową, marka XYZ powinna skupić się również na komunikacji wartości i ustaleniu wyróżników względem konkurencji. Każdy punkt styku klienta z marką powinien przekazywać jej unikalne cechy i wartości, budując spójny obraz w umyśle odbiorców. W przypadku marki XYZ można podkreślić takie wartości jak innowacyjność, odpowiedzialność ekologiczna oraz trwałość. Komunikacja tych wartości powinna odbywać się na każdym poziomie — od opakowań produktów, poprzez materiały reklamowe, aż po interakcje z klientami. Kluczowe jest, aby każdy element budował zaufanie i podkreślał misję oraz wizję marki.

Strategia cenowa jest kolejnym ważnym aspektem, który wpływa na wizerunek marki i sposób jej postrzegania przez konsumentów. Marka XYZ, jeśli stawia na wysoką jakość, może zastosować strategię premium, ustalając ceny na wyższym poziomie, co będzie sugerować wyjątkowość i ekskluzywność produktów. Alternatywnie, marka może wybrać strategię penetracyjną, oferując produkty w bardziej konkurencyjnych cenach, by przyciągnąć większy rynek. Wybór strategii cenowej powinien być zgodny z założeniami tożsamości marki i odpowiednio zakomunikowany klientom. Wysoka cena w połączeniu z marketingiem ekskluzywnym będzie sugerować produkt luksusowy, co może budować specyficzną grupę odbiorców poszukujących najwyższej jakości.

Kanały dystrybucji odgrywają kluczową rolę w strategii marketingowej, wpływając na dostępność produktów i sposób ich prezentacji. Marka XYZ może postawić na sprzedaż bezpośrednią za pośrednictwem strony internetowej, co pozwoli na większą kontrolę nad doświadczeniem zakupowym klienta. Alternatywnie, współpraca z platformami e-commerce oraz sklepami stacjonarnymi może zapewnić większy zasięg i wygodę dla odbiorców. W zależności od tego, czy produkty marki są skierowane do segmentu premium, czy masowego, XYZ powinna rozważyć obecność w wybranych punktach sprzedaży, które będą wspierać wizerunek i pozycjonowanie marki. Warto również pamiętać o dystrybucji wielokanałowej, która umożliwia klientom wybór preferowanej formy zakupu, zwiększając ich satysfakcję i lojalność wobec marki.

Marka XYZ może także zastosować strategię personalizacji, dostosowując produkty lub komunikaty marketingowe do indywidualnych potrzeb klientów. Personalizacja pozwala na bardziej bezpośrednie i angażujące doświadczenie konsumenta, co buduje silniejsze więzi z marką. Może ona objawiać się na poziomie rekomendacji produktowych, spersonalizowanych ofert czy nawet komunikacji e-mailowej. Na przykład, wysyłanie e-maili z dedykowanymi promocjami lub rekomendacjami na podstawie historii zakupów może zwiększyć skuteczność kampanii i wzmacniać zaangażowanie odbiorców.

Marketing doświadczeń (experiential marketing) to kolejny trend, który marka XYZ może wykorzystać, aby stworzyć emocjonalną więź z klientem. Dzięki organizacji wydarzeń, warsztatów lub pokazów, marka może przybliżyć konsumentom swoje wartości i umożliwić bezpośrednie doświadczenie produktów. Tego typu działania są szczególnie skuteczne w budowaniu autentycznego wizerunku i zwiększaniu rozpoznawalności marki. Klienci, którzy wezmą udział w takich wydarzeniach, są bardziej skłonni do długoterminowego związania się z marką i jej polecania.

Reklama i kampanie promocyjne są kluczowym narzędziem zwiększającym widoczność marki. Dobrze zaprojektowana kampania promocyjna potrafi nie tylko przyciągnąć nowych klientów, ale także zwiększyć lojalność obecnych. Marka XYZ może zastosować różnorodne formy reklamy, od tradycyjnych (telewizja, prasa) po nowoczesne, takie jak reklamy online, kampanie w mediach społecznościowych, współpraca z influencerami. Wybór formy reklamy powinien być dostosowany do grupy docelowej i budżetu. Przykładem może być współpraca z influencerami branżowymi, którzy będą rekomendować produkty marki, co pozwala na dotarcie do szerokiego grona odbiorców i zwiększenie świadomości o istnieniu marki.

Optymalizacja treści i SEO to kolejny krok, który może wspierać markę XYZ w zdobywaniu widoczności w Internecie. Odpowiednio zoptymalizowana strona internetowa, artykuły blogowe i opisy produktów są nie tylko przyjazne dla wyszukiwarek, ale również przyciągają klientów szukających konkretnych informacji. Zastosowanie słów kluczowych związanych z działalnością marki XYZ, jak „innowacyjne rozwiązania”, „produkty ekologiczne” czy „technologia przyszłości” pozwoli dotrzeć do osób, które poszukują produktów tego typu.

Budowanie relacji z klientami to fundament strategii marketingowej nastawionej na długotrwały sukces. XYZ powinna dążyć do zrozumienia potrzeb swoich klientów i dostarczenia im wyjątkowej obsługi, dzięki której poczują się docenieni i chętniej będą korzystać z oferty marki. Programy lojalnościowe, dedykowane rabaty, a także interakcje z klientami w mediach społecznościowych mogą stanowić świetny sposób na budowanie zaangażowania. Dzięki regularnym interakcjom marka może zyskać opinie na temat swoich produktów, zidentyfikować obszary do poprawy i lepiej dopasować swoją ofertę do oczekiwań rynku.

Analiza konkurencji jest nieodzownym elementem strategii marketingowej. Znając mocne i słabe strony konkurentów, marka XYZ może lepiej dostosować swoją ofertę oraz strategię komunikacyjną. Na przykład, jeśli konkurenci stawiają na intensywną reklamę cenową, marka XYZ może wyróżnić się na tle rynku, koncentrując się na jakości i innowacyjności swoich produktów, zamiast rywalizować cenowo. Regularne monitorowanie konkurencji pozwala także na identyfikację luk w rynku, które mogą zostać wykorzystane do zwiększenia przewagi konkurencyjnej.

Wreszcie, analiza wyników działań marketingowych jest niezbędna do oceny efektywności strategii i wprowadzania ewentualnych korekt. Dzięki regularnemu monitorowaniu wskaźników, takich jak ROI, stopa konwersji czy zaangażowanie klientów w mediach społecznościowych, marka XYZ może zidentyfikować, które działania są skuteczne, a które wymagają optymalizacji. Na przykład, jeśli kampanie w mediach społecznościowych przyciągają dużo ruchu, ale nie przynoszą wysokiej konwersji, marka może rozważyć zmianę formy komunikacji lub lepsze dopasowanie oferty. Analiza danych umożliwia nie tylko bieżące dostosowanie strategii, ale także budowanie skutecznych planów na przyszłość, opartych na sprawdzonych działaniach i mierzalnych wynikach.

Kreowanie wizerunku i budowanie skutecznej strategii marketingowej to proces ciągły, który wymaga elastyczności oraz gotowości do reagowania na zmieniające się trendy rynkowe i preferencje konsumentów. Marka XYZ, stosując powyższe zasady, może zdobyć przewagę konkurencyjną, zwiększyć rozpoznawalność, a przede wszystkim zbudować długoterminowe relacje z klientami, które będą motorem dalszego rozwoju i sukcesu.

5/5 - (4 votes)

CRM dla dużych i małych

Głównym celem wdrożeń CRM jest utrzymanie i zwiększenie sprzedaży. Aby móc zrealizować tę ideę, każde przedsiębiorstwo potrzebuje stworzenia indywidualnej koncepcji, tylko dla siebie. Inaczej będzie wyglądał CRM dla firm działających w układzie B2B, a zupełnie inaczej dla przedsiębiorstw funkcjonujących w relacji B2C.

Jeszcze inaczej wygląda CRM w firmach sprzedających zaawansowane, technicznie skomplikowane rozwiązania – tu ważnym elementem systemu jest zapewnienie klientowi dostępu do najnowszej dokumentacji produktu i szerokiej informacji technicznej.

Częstą praktyką jest tworzenie list dyskusyjnych lub chatów użytkowników, gdzie mogą oni wymieniać doświadczenia i otrzymywać bezpośrednie wsparcie ze strony specjalistów projektujących dany element.

Po zdefiniowaniu podstawowego celu oraz ustaleniu założeń, w jaki sposób zostanie on zrealizowany, możemy przejść do bardziej praktycznych kwestii. Niezależnie od tego, jak wielki jest nasz cel nadrzędny (zwiększenie sprzedaży, efektywności pracowników, zwiększenie poprzez CRM zadowolenia klienta), jest on zwykle zdefiniowany na poziomie ogólnym.

Trzeba więc wyznaczyć pośrednie i, co najważniejsze, mierzalne cele.

Można je określić jako zadania. Na pewno pierwszym z nich będzie określenie procesu sprzedaży i zdefiniowanie osób biorących udział w tym procesie. W obrębie każdego zadania tworzymy listę przeszkód, które stoją na drodze do osiągnięcia danego celu, a także kroków, poprzez które będziemy te przeszkody eliminować. Lista ta powinna być dynamicznie modyfikowana w trakcie realizacji zadania. Tworząc zadanie musimy zidentyfikować elementy konieczne do realizacji kolejnych zadań. Nowe zadania możemy definiować na każdym etapie wdrożenia. Poziom realizacji danego zadania możemy zawsze określić na dwa sposoby:

  • poprzez stopnień realizacji elementów koniecznych, od których bezpośrednio zależy sukces realizacji zadania,
  • poprzez stopień realizacji elementów dodatkowych, pośrednio odpowiedzialnych za realizację zadania. Elementy dodatkowe często są opisane za pomocą stopnia wartości, decydującego o ich wpływie na poziom realizacji celów.

Wymienione elementy należy również uwzględnić przy wyborze systemu CRM.

WARUNKI SPRZYJAJĄCE WDROŻENIU

Wdrożenie systemu CRM jest procesem skomplikowanym, gdyż wymaga głębokich zmian w kulturze organizacji, a ponadto związane jest z wysokimi kosztami inwestycji. W związku z tym istnieją pewne warunki związane z takim wdrożeniem. Do najważniejszych należy precyzyjne określenie celów stawianych systemowi i podporządkowanie temu całości prac.
Na początku warto określić poziom odniesienia, aby można było na końcu dokonać porównania. Tylko te organizacje, które – znając swój aktualny poziom – postawiły przed sobą konkretne cele, były w stanie skoncentrować się i dokładnie wykonywać wyznaczone sobie zadania.

Ocena aplikacji powinna zawierać elementy oceny funkcjonalności, czyli stwierdzenia, jak konkretny produkt spełnia nasze wymagania oraz jakie ma dodatkowe moduły, których wdrożenie warto byłoby rozważać w przyszłości. Ocenie podlegać może też łatwość obsługi, stabilność systemu, dostępność dla użytkowników mobilnych i inne cechy. Do pełnej oceny konieczna jest również ocena elementów technologicznych: systemu operacyjnego, narzędzi tworzenia systemu obsługi bazy danych, łatwości zarządzania systemem, możliwości wprowadzania modyfikacji. Zbadanie funkcjonalności i platformy technologicznej umożliwi ocenienie, jak dalece wybrany system pozwala na osiągnięcie zamierzonego celu.

Wybór dostawcy rozwiązania CRM zawsze powinien być poprzedzony analizą stawianych mu wymagań i oczekiwań. Najlepszymi wskaźnikami kondycji dostawcy będą kwalifikacje zarządu tej firmy. Przy ocenie warto zwrócić szczególną uwagę na takie czynniki pokazujące rzeczywistą kondycję firmy, jak: forma własności, jasno sprecyzowana wizja i misja firmy, obrót, struktura organizacyjna, płynność finansowa, strategia inwestycyjna.
Oprócz pozycji dostawcy, z punktu widzenia przyszłego użytkownika systemu, bardzo istotna jest współpraca. Zadać więc trzeba pytania o plany rozwoju funkcjonalności i ich zbieżność z naszą wizją rozwoju, o procedury testowania aplikacji, dostępność listy błędów i poprawek, inwestycje w infrastrukturę, gotowość do przechodzenia na nowe wersje systemów operacyjnych oraz obciążenie pracą, czyli dostępność personelu dostawcy.

WAGA ZROZUMIENIA FILOZOFII

Istotę CRM świetnie uchwycił Ronald S. Swift w następującej definicji:

„CRM oznacza zdolność firmy do zdobywania klientów, poznawania ich, odnawiania kontaktów z nimi, upewnienia się, że firma dostarcza im dokładnie to, czego oczekują oraz to, do czego się zobowiązała, i wreszcie – do realizowania zysków dzięki tym działaniom.”

Nie należy zapominać o ogromnym znaczeniu dla sprawnego i efektywnego funkcjonowania przedsiębiorstwa dobrych relacji firmy z klientami. Istotę Customer Relationship Management w powyższym znaczeniu powinni przyswoić sobie i zrozumieć pracownicy firmy jeszcze przed przystąpieniem do wdrożenia. Bez spełnienia tego warunku może okazać się, że wdrożenie nie przyniesie pożądanego efektu. Pracownikom trzeba więc odpowiednio wcześnie uświadomić korzyści z wdrożenia modelu Zarządzania Relacjami z Klientami, a także fakt, że oni sami mają kluczowy wpływ na relację firmy z klientem.

Wdrożenie systemu CRM wymaga więc zmiany filozofii działania firmy oraz znacznego zaangażowania pracowników.

Sprawność codziennych działań i zdolność do rozwiązywania pojawiających się problemów zależy od składu zespołu odpowiedzialnego za przebieg projektu. Do pracy nad pierwszoplanowymi celami potrzebna jest osoba wysoko postawiona w hierarchii organizacji. Osoba ta, oprócz roli arbitra, powinna być także postrzegana jako źródło propozycji ulepszeń sposobu działania organizacji oraz jako wizjoner zmian. Jednak nie wszyscy pracownicy mogą być zainteresowani i przekonani do wprowadzenia w ich organizacji systemu CRM. Jedną z takich „niechętnych” grup pracowniczych bywają reprezentanci – przedstawiciele handlowi. System prowizyjny zazwyczaj wzmaga w handlowcach niechęć do ujawniania sposobów efektywnej sprzedaży. Pracownicy obawiają się szczegółowego opisu swoich kontaktów z klientami, bo postrzegają to jako zagrożenie swojej pozycji na stanowisku. Przy wprowadzaniu systemu klasy CRM należy tworzyć zespoły eliminujące tego typu konkurencję i tak dostosować system wynagrodzeń, aby nie był on przeszkodą w efektywnym użytkowaniu systemu CRM.

Jeżeli zarząd firmy nie zaangażuje się we wdrożenie systemu, to trudno oczekiwać tego od pracowników. Zarząd powinien wyznaczać standardy działania i być co do nich przekonany. Powinien zarażać swoim optymizmem oraz innowacyjnością. Bez całkowitego poparcia i przekonania zarządu do filozofii CRM trudno jest przekonać do niej pracowników mających wykorzystywać system na co dzień.

NOWE STRATEGIE POD LUPĄ

Niełatwo wybrać odpowiedni systemu klasy CRM, bo to decyzja, która dotyczy zmiany strategii działania całej organizacji. W przeciwieństwie do systemów klasy SFA (Sales Force Automation) automatyzuje on zazwyczaj tylko dział sprzedaży. Zasadniczy problem tkwi w tym, że CRM to przede wszystkim kultura obsługi klientów i 90 proc. powodzenia zależy od ludzi. Systemy takie, jak ERP czy MRPII bazują na opisanych już metodologiach stosowania oraz metodykach wdrożenia. Pozwala to na dość dokładnie zdefiniowanie procesu takiego wdrożenia, jego założeń i celów. Systemy wspierające obsługę klienta, w tym CRM, to głównie procedury określające zasady postępowania w kontaktach z klientami. Kontakty takie mają w firmie prawie wszyscy pracownicy. Przebiegają one według wewnętrznych, bardzo indywidualnych zasad, wynikających ze specyfiki firmy, produktów i wielu innych czynników. W związku z tym, aby implementacja CRM zakończyła się powodzeniem, pierwszym krokiem powinno być opisanie stanu obecnego za pomocą modelu procesów biznesowych.

Bardzo interesujące są wyniki badania wykonanego przez firmę Bain&Company.; Badanie to sprawdzało użycie, poziom satysfakcji i efektywności 25 narzędzi zarządzania w ponad 30 gałęziach przemysłu. Spośród respondentów 35 proc. oświadczyło, że w roku 2000 korzystali z CRM, zaś 72 proc. wprowadziło to narzędzie do końca 2002 roku. W minionym właśnie roku korzystano z CRM już dwukrotnie częściej niż w roku 2002. Jednocześnie jednak okazuje się, że firmy, które już używają CRM, nie są tym rozwiązaniem usatysfakcjonowane. Najmniej zadowolone były firmy małe. Mimo że generalnie menedżerowie uznali system CRM za narzędzie numer 2, patrząc na nie pod kątem przydatności w powiększaniu liczby klientów, jednak pod względem polepszenia wyników finansowych rozwiązanie to znalazło się dopiero na 20 miejscu. CRM nie jest również przydatny w realizacji innych kluczowych celów przedsiębiorstwa, takich jak zwiększanie konkurencyjności, integracja organizacyjna i osiąganie celów długofalowych. Poza tym jest rozwiązaniem kosztownym. Według firmy Forrester Research implementacja kosztuje ok. 60 -130 mln USD, a wprowadzenie trwa ok. 2 lat.

Opisane tu badanie przedstawia CRM z innej, ale bardzo realnej strony. Wynika z niego, że CRM nadal trudno zdefiniować. Zbyt wielu menedżerów usiłuje zastąpić zarządzanie technologią. Należy również zwrócić uwagę, że systemy CRM jeszcze się na dobrze nie rozkręciły, a już mówi się o recesji na rynku.

NAJLEPIEJ IŚĆ NA CAŁOŚĆ

Zastanówmy się, dlaczego jednak firmy, mimo praktycznych zagrożeń (ok. 60 proc. implementacji kończy się niepowodzeniem) decydują się na wprowadzanie systemów klasy CRM. Robią to przede wszystkim ci, którzy dokonują w swojej organizacji szczegółowej analizy i realnie określają potrzebę implementacji systemu (dla wzrostu sprzedaży i zadowolenia klienta). Mniejsze przedsiębiorstwa powinny jednak korzystać z innych rozwiązań CRM niż te duże, nawet jeśli dostawcy twierdzą, że mają rozwiązanie uniwersalne. Przedsiębiorstwo średniej wielkości zapewne chętnie skorzystałoby z systemu CRM przeznaczonego dla dużej korporacji, ale – choćby z uwagi na koszt – byłoby to pozbawione ekonomicznego uzasadnienia.

Najważniejszą strategią CRM jest ułatwienie życia klientowi, co w efekcie sprowadza się do możliwości zaoferowania mu usług i produktów o wyższym standardzie i łatwiej dostępnych niż robi to konkurencja. Wszystkie koncepcje CRM, które dotąd sprawdziły się w praktyce, opierały się na tym samym fundamencie – na dążeniu do zwiększenia lub utrzymania zyskowności klientów. Na czym to polega? Najlepiej wyjaśnili to Reichheld i Sasser jeszcze w latach 80., a więc na długo przed CRM. Według nich zyskowność klientów jest wypadkową siedmiu elementów.

Są nimi:
1. Koszty akwizycji nowych klientów (np. zastępujących tych, których firma straci).
2. Zysk od zakupu pierwszego produktu.
3. Sprzedaż kolejnych produktów o większej wartości (upselling).
4. Sprzedaż produktów uzupełniających się (cross seling).
5. Rozłożenie kosztów na większą liczbę produktów/ klientów.
6. Dodatkowa sprzedaż dzięki rekomendacjom obecnych klientów.
7. Możliwość oferowania produktów o „specjalnych” parametrach i cenie.

Pełne wdrożenie CRM obejmuje zautomatyzowanie wszystkich działów w firmie: sprzedaży, serwisu, finansowo-księgowego, współpracy z partnerami oraz marketingu. Ten ostatni w procesie analiz odgrywa równie ważną
rolę, jak pozostałe działy i ma wpływ na podjęcie decyzji przez firmę. Istotna jest bowiem szybka informacja u klienta czy u partnera: o produkcie, uczciwości reklamy, niezawodności (np. dostępność oferowanych produktów oraz optymalny ich wybór).

Jednym z modułów dostępnych wśród rozwiązań CRM jest Campaign Management, czyli zarządzanie kampaniami reklamowymi (korespondencja seryjna, generowanie list, automatyzacja wysyłek, badanie efektywności kampanii). Moduł ten wdrożony został przez 40 proc. firm. Specjaliści od CRM uważają, iż przedsiębiorstwa powinny skłaniać się ku wdrażaniu modułu Compaign Management, ponieważ ma on kluczowe znaczenie w strategii firmy.
Wdrożenie systemu CRM na ogół jest próbą sił między pracownikami zajmującymi się obsługą klienta a zarządem. Liczba nieudanych projektów tego typu systemów ma w dużej mierze związek z torpedowaniem ich przez dział handlowy, obawiający się ściślejszej kontroli. Przeciwnicy wdrożenia systemu CRM twierdzą także zazwyczaj, że oprogramowanie jest skomplikowane w obsłudze i zamiast pomagać utrudnia handlowcom działanie.

Aby ułatwić adaptację pracowników do nowego stylu pracy, firma powinna podzielić projekt na kilka etapów. Pierwszy z nich to pilotaż, w ramach którego wdraża się podstawową funkcjonalność systemu. Podział wdrożenia na etapy jest ważny z psychologicznego punktu widzenia – chodzi o tzw. szybki sukces. Przedłużenie czasu realizacji projektu prowadzi bowiem do narastania wątpliwości i spadku poparcia dla przedsięwzięcia, czego niewątpliwie każda firma podejmująca decyzję o wprowadzeniu CRM pragnie uniknąć.

Sylwia Nowińska

5/5 - (2 votes)

Pozyskiwanie i utrzymanie klienta dzięki analizom przestrzennym

Relacje między firmą a jej klientami są zawsze ustrukturyzowane. Adresy pocztowe klientów, które zajmują miliony bajtów pamięci dyskowej, mogą zostać zidentyfikowane na mapie i rozpocząć nową fazę analizy. Dane statystyczne powinny pomóc w określeniu miejsc, w których istnieje największy potencjał pozyskania nowych klientów. Mapy w Internecie mogą służyć jako narzędzie do prezentacji dostępności oferty firmy i pomagać w nawiązywaniu długoterminowych relacji z klientami.

Systemy Informacji Geograficznej (GIS) to zestaw narzędzi pomocnych w procesie podejmowania decyzji, które umożliwiają połączenie tradycyjnej cyfrowej bazy danych z mapą przestrzeni, która dotyczy danej osoby. Dane można znaleźć i przedstawić na mapie. To staje się niezbędne do analizowania relacji przestrzennych, optymalizowania lokalizacji, oceny pracy, planowania działań, poszukiwania przyczyn zróżnicowania itp. MapInfo Corporation, amerykańska firma, jest prawdopodobnie najbardziej znanym na świecie dostawcą aplikacji wspierających analizy przestrzenne dla potrzeb biznesowych. MapInfo sprzedaje swoje produkty w 20 wersjach językowych za pośrednictwem zorganizowanej sieci dystrybucyjnej w 60 krajach. MapInfo jest standardowym narzędziem wspierającym podejmowanie decyzji w wielu firmach na całym świecie. Wraz z produkcją sztandarowego produktu MapInfo Professional w polskiej wersji językowej, IMAGIS jest jedynym dystrybutorem produktów MapInfo Corporation w Polsce.

Wymagane są odpowiednie aplikacje, mapy i dane dla systemów informacji geograficznej. IMAGIS jest wiodącym dostawcą map cyfrowych w Polsce. Oferujemy dużą kolekcję map administracyjnych, osadniczych, kodów pocztowych i planów adresowych miast. Analizy przestrzenne mogą wykorzystać dane GUS, które dostarczamy w połączeniu z mapą, lub dane o klientach, które są przechowywane na serwerach firm. Dane osobowe mogą zostać wykorzystane w przypadkach, w których specyfika działalności firmy decyduje o ich potrzebie; może to również obejmować dane pochodzące z badań ankietowych, promocji lub innych celów. Oprogramowanie MapInfo, mapy i dane stanowią kompletny system, który umożliwia wykonywanie analiz, które pomagają zmaksymalizować zyski i zwiększyć wykorzystanie zasobów.

Analiza rynku zbytu

W obliczu rosnącej konkurencji i rosnących cen reklamy konieczne jest dokładne określenie cech konsumenta i modelu jego zachowań, a także określenie lokalizacji, w których można pozyskać najwięcej nowych klientów. Zastosowanie odpowiedniej strategii marketingowej i skierowanie jej do odpowiedniej grupy społecznej gwarantuje tylko odpowiedź na pytania „kto? i gdzie?” Cechy kulturowe, społeczne, osobiste i psychologiczne typowego konsumenta produktu składają się na model. Znając je, możesz skierować reklamy do właściwej grupy demograficznej. Możliwe jest zobrazowanie grupy, która odpowiada modelowi, na mapie, wykorzystując dane statystyczne o ludności przypisane do regionów statystycznych. Analiza mapy z pewnością pokazuje, że istnieją obszary, w których prawie nikt nie mieszka, a inne, w których jest duża liczba potencjalnych klientów. Taką mapę można połączyć z mapą rozmieszczenia dotychczasowych klientów, aby określić, w których obszarach reklamy powinno się koncentrować, gdzie można znaleźć nowe miejsce, itp. Wprowadzanie dodatkowych danych umożliwia stworzenie nowych warstw mapy.

Zajmijmy się regionami o dużej liczbie potencjalnych klientów. Na podstawie dotychczasowych analiz należy uznać te obszary za atrakcyjne i wymagające reklamy. Zwiększmy znaczenie. Na naszą mapę dodaliśmy sieć dystrybucji naszych konkurentów. Natychmiast wyeliminujemy obszary, w których istnieje duża liczba potencjalnych klientów, ale są one silnie przejęte przez konkurencję i trudne jest rozpoczęcie działalności w nich. Możemy dodać dodatkowe kryteria, takie jak sprawdzenie możliwości komunikacyjnych w interesujących nas obszarach, lokalizacji parkingów i centrów usługowo-handlowych. Na koniec możemy zbadać możliwości stworzenia własnej sieci dystrybucji. Dostępność mediów w badanym obszarze będzie kluczowa dla planowanej kampanii reklamowej. Obejmuje to zakres oddziaływania lokalnej prasy, telewizji, gęstość sieci reklam zewnętrznych i tak dalej. Oczywiście liczba kryteriów przestrzennych może być nieograniczona. Taki system wspomagania decyzji zwiększy efektywność i koszty działań marketingowych.

Analiza skutków kampanii marketingowej

Załóżmy, że zbadaliśmy naszych klientów i opracowaliśmy model typowego nabywcy. Zakupiliśmy bazę danych ludności, która odzwierciedla cechy typowego klienta. Na podstawie analiz przestrzennych określiliśmy obszar, w którym efekty kampanii są najbardziej prawdopodobne. Zaprojektowaliśmy strategię reklamową i zaimplementowaliśmy ją w wybranym obszarze. W rezultacie przybywa nowych klientów. Możemy określić stopień wzrostu sprzedaży towarów firmy. Ponadto ważne jest sprawdzenie, czy nowi klienci rzeczywiście pochodzą z obszarów, w których spodziewaliśmy się ich pozyskać. Wystarczy, aby baza danych naszych nowych klientów zawierała wszelkie informacje dotyczące ich lokalizacji, takie jak adresy, kody pocztowe i przynależności do regionów statystycznych. Korzystając z tych informacji, możemy znaleźć każdego z nich na mapie i łatwo ocenić wpływ kampanii.

Projektowanie dystrybucyjnej sieci

Analizy przestrzenne są niezbędne do właściwego zaprojektowania sieci dystrybucji. Firmowa sieć sprzedaży powinna być zlokalizowana w okolicach, w których klienci często przebywają. Czynnik komunikacyjny i lokalizacja sieci dystrybucji konkurencji są kluczowe. Analizy przestrzenne muszą być przeprowadzone przed właściwym wyborem miejsca dla nowego oddziału. Po pierwsze, należy rozważyć możliwe lokalizacje — biorąc pod uwagę ceny lokali i infrastrukturę — a po drugie, gdzie znajdują się obecni i potencjalni klienci. Korzystając z pola adresu w bazie danych, w MapInfo w prosty sposób naniesiemy klientów na mapę. Możemy stworzyć strefy wokół możliwych lokalizacji i zbadać, które z nich przyciągają najwięcej klientów. Łatwo rozważymy inne okoliczności, takie jak odległość od przystanku autobusu miejskiego, centrum handlowego lub autostrady. Możemy sprawdzić czas dojazdu samochodu z wybranych miejsc. Postępowanie to pozwoli nam znaleźć idealną lokalizację nowej placówki, która będzie najbardziej przyjazna dla klientów i tania dla firmy.

Analiza sprzedaży lokalnej

Firmy na rynku ogólnokrajowym często dzielą swoje działy sprzedaży na regiony. Poszczególni handlowcy lub dyrektorzy są odpowiedzialni za sprzedaż w swoich częściach kraju. Wtedy potrzebny jest system, który może analizować wyniki poszczególnych obszarów. Główny dyrektor marketingu, który nadzoruje dyrektorów regionalnych, zbiera dane o sprzedaży w poszczególnych regionach, analizuje je i wymyśla powody nierówności. Wzbogacenie takich analiz o mapę daje im jasny i łatwy do zrozumienia obraz zróżnicowania regionalnego.

Mapa systemu zarządzania relacjami z klientami

Wzrost wymagań dotyczących wydajności i jakości obsługi klienta jest spowodowany rygorystycznymi zasadami walki rynkowej. Większość firm tworzy coraz bardziej zaawansowane systemy zwiększania lojalności klientów, zdając sobie sprawę z tego, ile kosztuje utrzymanie obecnego klienta w porównaniu z przyciągnięciem nowego. Mapy mogą być kluczowym elementem tych systemów, ponieważ umożliwiają klientom sprawną lokalizację, szybką reakcję na ich potrzeby i dostosowanie oferty firmy do ich potrzeb. Zarządzanie skargami klientów jest problemem dla wielu firm oferujących powszechne usługi oparte na skomplikowanej infrastrukturze technicznej. Kluczowym problemem jest szybka lokalizacja awarii, szybka naprawa i informowanie klienta o postępie prac naprawczych. Biura telefoniczne, które mają systemy CRM, które umożliwiają sprawną lokalizację klienta, mogą informować go o dostępności usług w jego okolicy. Wystarczy, że dzwoniący poda swój adres, a mapa pokazuje jego lokalizację, siatkę ulic, topografię i miejsca związane z działalnością firmy. Operator może np. natychmiast wyjaśnić, jak dotrzeć do najbliższego oddziału.

W niektórych firmach może być przydatne znalezienie zarówno pracownika, jak i „zagubionego” klienta. Ponieważ serwisant spóźnił się, ponieważ zbyt długo szukał podanego adresu, kurier nie znalazł adresata, przesyłka nie została dostarczona, ponieważ samochód utknął w korku lub ponieważ towar nie dotarł do klienta, niektóre firmy ponoszą znaczne koszty. W każdym z tych przypadków biuro dyspozycyjne wyposażone w aplikacje mapowe byłoby rozwiązaniem. Jeśli pracownik ma również urządzenie lokalizacyjne oparte na GPS, konsultant może na bieżąco monitorować ruch klienta i w odpowiednim momencie zareagować, wskazując najlepszą drogę.

Taki system ma dodatkową zaletę. Konsultant infolinii ma możliwość skierowania dzwoniącego klienta do najbliższego serwisanta. Dzięki temu obsługa jest jak najkrótsza, co zwiększa zadowolenie klienta i zmniejsza koszty. Jedna z największych polskich firm telekomunikacyjnych korzysta z systemu CRM WAFAO S.A., który opiera się na technologii MapInfo i mapach cyfrowych IMAGIS®. Operator telefonicznego biura obsługi klienta może natychmiast poinformować dzwoniącego o zasięgu sieci w danym miejscu, lokalizacji najbliższych punktów sprzedaży lub wprowadzić skargę dotyczącą nieprawidłowości sieci w danym obszarze. Dział techniczny bardzo korzysta z informacji o awarii, ponieważ może określić usterki poszczególnych nadajników, analizując lokalizację zgłoszeń.

5/5 - (1 vote)

Redukcja dysonansu poznawczego

Od dawna trwają poszukiwania formuły skutecznej sprzedaży i obsługi klienta. Wiele szkół „sztuki sprzedawania” w swoich „receptach” na sprzedawanie zwraca pierwszoplanową uwagę na potrzebę wysłuchania klienta. Gdyby dokładniej przyjrzeć się co to znaczy, nasuwa się hipoteza, że być może u podstaw umiejętnego sprzedawania leży mechanizm redukowania przez klienta własnego dysonansu poznawczego.

Czy więc jest dysonans poznawczy?

W komunikacji człowieka z otoczeniem, w którym on działa mechanizm ten spełnia rolę swoistego regulatora informacyjnego umożliwiającego człowiekowi przetrwanie i rozwój. Mechanizm ten zaobserwował u ludzi po raz pierwszy Festinger, fachowiec od marketingu u Forda. Otóż zauważył on, że ludzie kupujący samochód nawet już po fakcie poszukiwali aktywnie informacji o tym, że zrobili dobrze kupując ten a nie inny model samochodu. I tak jest w istocie, potwierdziły to badania – człowiek dąży aktywnie do redukcji swoich wątpliwości i zawsze stara się zapełnić luki informacji, które w nim powstają. Jak działa ten mechanizm?

Człowiek w swojej psychice organizuje informacje w spójne, niesprzeczne systemy. Nowe informacje, które do człowieka docierają i są przez niego odbierane, włączane są każdorazowo w owe systemy. Zdarzają się jednak informacje docierające do człowieka, które są sprzeczne z jego wewnętrznymi systemami informacyjnymi. Dysonansowi temu towarzyszą zazwyczaj silne emocje i człowiek dąży do jego redukcji.
Może to jednak realizować w różny sposób i z różnym dla siebie:

  • kiedy w człowieku powstaje luka informacyjna, człowiek aktywnie zabiega aby ją zapełnić, a kiedy informacji nie ma, człowiek ma tendencję do konfabulacyjnego tworzenia sobie informacji,
  • zdarza się, kiedy informacja sama dociera do człowieka, że człowiek broni się przed nią nieświadomie i odrzuca ją nawet kiedy jest prawdziwa i ważna. Jest to częsta przyczyna błędnych decyzji, braku elastyczności rynkowej itp.,
  • na podstawie mechanizmu obronności percepcyjnej może nawet zdarzyć się, że człowiek „nie dostrzega” nowej, dysonansowej informacji, pomimo, że jest ona wyraźnie wyrażona w polu jego funkcjonowania człowiek zniekształca nieco docierającą do niego informację (jest to cecha naszego gatunku), a kierunek tego zniekształcenia uzależniony jest od tego, co człowiek wie świecie, otoczeniu i co myśli o sobie,
  • może wystąpić bardziej aktywna prośba asymilacji nowej informacji w celu włączenia jej do systemu poprzez „obróbkę intelektualną” tej informacji tak, aby się wszystko zgadzało,
  • człowiek pod wpływem nowej informacji może weryfikować cały swój wewnętrzny system informacyjny i odpowiednio go przekształcać,
  • człowiek może włączyć do systemu nową informację jako z nimi sprzeczną, ale prowadzić to może do różnego typu frustracji i stresu,
  • człowiek może również pod wpływem nowej i ważnej informacji odrzucić i pozbyć się całego swojego wewnętrznego systemu informacyjnego (lub jego części) i w to miejsce zbudować nowy system dopasowany do tej nowej informacji,
  • w sytuacjach kiedy nowa informacja pochodzi od osób znaczących (autorytetów), ciężar gatunkowy tej informacji jest większy niż w sytuacji, kiedy informacja jest przypadkowa lub pochodzi od przypadkowych osób.

W trakcie doskonalenia się i rozwoju własnego profesjonalizmu w sztuce sprzedawania warto być świadomym powyższego mechanizmu. Nowe informacje należy traktować otwarcie, bowiem w nich znajduje się często źródło inspiracji i zmian służących naszemu rozwojowi. Należy również pamiętać o tym mechanizmie działającym zawsze u klienta i traktować wszelkie pytania i zastrzeżenia klienta jako przejaw redukcji przez niego własnego dysonansu poznawczego.

Można na powyższej podstawie wyróżnić kilka rodzajów tego klientowskiego dysonansu. Najważniejsze jednak o czym trzeba pamiętać obsługując klienta jest to, że człowiek tworzy sobie zawsze schemat (obraz) otaczającej go rzeczywistości. Wobec tej rozległej i złożonej rzeczywistości jest to obraz niepełny i uproszczony, jest to seria schematów konkretnych sytuacji np.:

  • schemat topografii sieci handlowej, o której klient wie i pamięta,
  • schemat wyobrażenia o „klasie” produktów, która go interesuje,
  • schemat wyobrażenia o tym jakie są ceny na rynku danej grupy produktów,
  • schemat (z jego doświadczenia) jak obsługuje się klienta w każdej z palcówek,
  • wyobrażenie o tym jak będzie używał kupionego produktu,
  • schemat samego siebie w sytuacjach handlowych i w tej konkretnej sytuacji itd.

Oczywiście te schematy poznawcze nie zawsze są uświadamiane. Ale zawsze w psychice człowieka istnieją i przy ich pomocy człowiek analizuje świat go otaczający.

Tak jak powiedzieliśmy w dysonansie ważne jest rozróżnienie dwóch rodzajów sytuacji.

[ilustracja niedostępna]

Z tego rozróżnienia wynikają liczne wnioski praktyczne. Sprzedający również ma swój obraz informacyjny sytuacji sprzedażowej. Jest na ogół przygotowany dobrze i w ten sposób zredukował swój dysonans poznawczy. Na ogół jednak nie zdaje sobie sprawy w pełni z mechanizmu dysonansu u klienta, który może mieć niepełny (A) lub nieprawdziwy (B) obraz sytuacji handlowej. Klient chce zredukować swój dysonans zadając pytania mając zastrzeżenia itp. nie można zlekceważyć tego poszukiwania przez klienta informacji, które mu pozwolą zredukować ów dysonans (choć w części). Klient dopiero wtedy kupuje.

A ma potrzebę kupna m.in. dlatego, że mając produkt, redukuje dysonans na swój temat.

Redukcja dysonansu poznawczego może przebiegać w różnego typu sytuacjach.

W każdym powyższym przypadku dwa czynniki są ważne: jak do człowieka dociera sytuacja i co człowiek wie o sytuacji.

W każdym przypadku w interesie sprzedającego jest cierpliwe redukowanie dysonansu poznawczego klienta i odpowiadanie na pytania wszelkie. To się opłaci.

Powyższa charakterystyka mechanizmu dysonansu poznawczego jest niezbędna dla zrozumienia nowoczesnych metodyk szkolenia z zakresu obsługi klientów i aktywnej sprzedaży. Sterowanie informacyjne relacją klient – obsługujący wymaga precyzji psychologicznej i informatycznej większej niż to robiliśmy do tej pory w metodykach szkolenia na ten temat. Trudno bowiem wyobrazi sobie szkolenia z obsługi klienta i aktywnej sprzedaży bez zrozumienia mechanizmu dysonansu poznawczego i bez wprowadzenia wiedzy o tym mechanizmie do metodyk szkolenia sprzedawców, dysponentów, merchandiserów, account managerów itp. Ich praca polega bowiem na redukcji dysonansu poznawczego klientów.

Wiesław Gomulski

5/5 - (1 vote)

Cele reklamy

Jednym   z   celów  umiejętnej  reklamy  jest znalezienie takich form i technik oddziaływania na odbiorców, które umożliwiłyby pokonanie oporu   jednostki   wobec    presji   wywieranej   na    nią    przez    nadawcę i zmniejszyły do minimum wpływ grup odniesienia (Kobolewska J., 1972, s.99).

Według J. Kalla celem reklam, składających się zwykle z szybko zmieniających się lub też nastrojowych scen, jest wytworzenie u widza emocji, dzięki którym wokół marki wytwarza się pozytywna otoczka (Kall J., 1995, s. 113).

Celem reklamodawców jest jak najlepsze zaprezentowanie produktu w różnej formie wizualnej (czasami wystarczy sama nazwa produktu), co pociągnie za sobą wzmożony popyt na niego. Jednakże obok zrealizowania celu, jakim jest zwiększenie sprzedaży dóbr i usług, może się pojawić efekt uboczny w postaci podtrzymywania uprzedzeń i stereotypów.

Reklama, bowiem posługuje się językiem uproszczonym, sklasyfikowanym, bazuje na społecznie utartych schematach. Taki kształt reklamy jest zarówno efektem konieczności posługiwania się krótką formą przekazu, jak również tym, że jest ona „odbiciem odbiorcy”, do którego jest kierowana, a więc pokazuje go takim, jakim jest i takim, jakim chciałby być (Pawlica B., Widawska E., 2001). Reklama dodatkowo, jako specyficzna forma przekazu, wykształciła swój charakterystyczny język, odmienny od innych form przekazu czy informacji. Należy zwrócić uwagę na to, że twórcy reklam zwracają się do swojego odbiorcy najczęściej w drugiej osobie (czy zastanawiałaś się, w jakim proszku pierzesz swoje ubrania?, zadbaj o swoją przyszłość, spróbuj nowej pasty do zębów), a rzadziej w formie „Szanowni Państwo”. Tego typu forma bezpośredniego zwrotu do odbiorcy jest jednym z chwytów psychologicznych, bowiem sprawia, że jej adresat czuje się dostrzegany jako jednostka, a nie jako członek dużej grupy (Hałaj J., Pietrzak H., 2000, s.56).

5/5 - (2 votes)