System komunikowania się organizacji z otoczeniem, które bezpośrednio lub pośrednio wpływa na jej funkcjonowanie, nazywany jest ogólnie w literaturze przedmiotu promocją lub strategią promocji. W jego strukturze – obok reklamy, sprzedaży osobistej i innych elementów składowych – istotne miejsce zajmuje PUBLIC RELATIONS.
Philip Kotler, klasyk współczesnego marketingu, rozumie public relations jako wszystkie działania mające na celu promowanie i ochronę wizerunku przedsiębiorstwa lub produktu. Inaczej mówiąc, public relations to zespół celowo zorganizowanych działań, zapewniających przedsiębiorstwu systematyczne komunikowanie się ze swoim otoczeniem. Komunikowanie się to ma na celu wywołanie pożądanych postaw, a następnie – pożądanych działań. Te planowane działania mają również na celu stworzenie i utrzymanie wzajemnego zrozumienia między daną organizacją, a społeczeństwem. Chodzi tutaj stworzenie zaufania do przedsiębiorstwa jako całości, co ma się przyczynić w przyszłości do wzrostu popytu na towary firmy i zwiększenie sprzedaży.[1] Twierdzi on, że „organizacja musi posiadać bliskie więzi nie tylko z klientami, dostawcami, detalistami, ale również winno kontaktować się z szeroko zainteresowaną publicznością”. [2]
Dodatkowo zaproponował on pięć podstawowych czynności PR:
- nawiązywanie pozytywnych stosunków z prasą (mediami);
- stosowanie propagandy produktu poprzez wspieranie nowych produktów i nadawanie im rozgłosu;
- komutację organizacji, czyli działania komunikacyjne prowadzone wewnątrz i na zewnątrz organizacji oraz promocja całej organizacji i budowa jej image;
- lobbing – szukanie i budowanie pozytywnych kontaktów z różnymi środowiskami opiniotwórczymi.
Dlatego też public relations definiowane jest najczęściej w literaturze jako zespół (zbiór) metod i działań, wykorzystywanych w procesie zarządzania komunikacją przedsiębiorstwa z otoczeniem wewnętrznym i zewnętrznym, które mają doprowadzić do powstania wizerunku, ułatwiającego realizację celów organizacji. Public relations, jak sugeruje nazwa, (która w dosłownym tłumaczeniu oznacza kontakty/relacje z odbiorcami/otoczeniem), dotyczy także sposobów wzajemnego oddziaływania zachowań i postaw jednostek, organizacji, rządów. Można spotkać się z określeniem „promocja reputacji”, stworzonym by oddać sens merytoryczny terminu, a przy tym uzyskać ten sam skrót – PR.[3]
Bardzo szeroko, z trzech odmiennych perspektyw, pojęcie „public relations” definiuje słynny Websters New International Dictionary, w którym PR to:[4]
- działalność przedsiębiorstwa przemysłowego (związku, korporacji, grupy zawodowej, rządu lub innej organizacji) w dziedzinie budowania i utrzymywania dobrych powyższych produktywnych stosunków z ich otoczeniem, która ma na celu przystosowanie się organizacji do jej otoczenia;
- stan tej działalności lub stopień jej powodzenia w procesie uzyskiwania zrozumienia ogółu dla ekonomicznego i społecznego przystosowania się organizacji do jej otoczenia, określane jako dobre lub złe public relations;
- sztuka lub umiejętności zawodowe organizowania i prowadzenia tej działalności.
W najnowszej literaturze przedmiotu pojawia się jeszcze jeden punkt widzenia coraz szybciej zdobywający sobie popularność i uznanie. Zgodnie z nim public relations to jedna z funkcji zarządzania organizacją. Taki sposób rozumienia wykorzystują w swojej definicji specjaliści z Międzynarodowego Stowarzyszenia Public Relations, którzy twierdzą, że: „PR jest funkcją zarządzania o ciągłym i planowym charakterze, dzięki której organizacja pozyskuje i podtrzymuje zrozumienie, sympatię i poparcie tych, którymi jest zainteresowana obecnie lub może być zainteresowana w przyszłości – poprzez badanie opinii o organizacji w celu maksymalnego dostosowania do nich swoich celów i swojej działalności, aby osiągnąć – poprzez planowe, szerokie badanie rozpowszechnianie informacji – lepszą współpracę ze społeczeństwem oraz skuteczniej realizować interesy.”[5]
Wartość PR jako instrumentu promocji dynamicznie wzrasta. Wynika to z faktu, iż siła i znaczenie reklamy masowej w strategii marketingowej przedsiębiorstw maleje, czego przyczyną jest prawdopodobnie sama ilość reklam i zamęt z tym związany. Ponadto koszty reklamy są niejednokrotnie tak duże, że małe i średnie przedsiębiorstwa nie mogą sobie pozwolić na jej wykorzystywanie w takim stopniu, aby przyniosła ona zakładane w planie rezultaty.[6] Należy pamiętać, iż PR jest zespołem świadomych działań, których celem jest wykorzystanie odpowiednich instrumentów, mogących przyczynić się do kreowania, utrzymania lub odbudowywania wizerunku organizacji. Nic wspólnego ze świadomym działaniem nie ma jednak wiele decyzji podejmowanych przez członków zarządu, którzy dla „uspokojenia sumienia” od czasu do czasu przeznaczają pewne, czasami minimalne środki finansowe na działania zaliczane do sfer zadaniowych public relations.[7]
Mając na uwadze definicje public relations, należy również stwierdzić, iż prawidłowo wdrażana strategia działań, PR musi odznaczać się systematycznością, gdyż raz przeprowadzone działanie z grupy kształtujących wizerunek, nie gwarantuje uzyskania natychmiastowego i długotrwałego efektu. Istnieją działania, których efekty widoczne są od razu lub po kilku dniach, szczególnie w sytuacjach kryzysowych; jednak większość przynosi korzyści po wielu miesiącach, miesiącach nawet latach.
Public relations nie zawierają żadnej bezpośredniej oferty sprzedaży. Ich celem jest uzyskanie przychylnej opinii tych, na których przedsiębiorstwu zależy, poprzez upowszechnienie jego misji, filozofii i sposobów działania na rynku. Ideą stosowania, public relations jest, zatem rozszerzenie, utrwalanie, doskonalenie już istniejących stosunków z otoczeniem, pozyskiwanie nowych stosunków, rozwijanie zaufania otoczenia do firmy oraz kształtowanie przychylnej atmosfery wokół działalności przedsiębiorstwa.[8] Podobne zdanie prezentuje Z. Zemler, który wspomnianej wcześniej funkcji zarządzania PR przypisuje ocenianie nastawienia społecznego, ustalanie kierunków i sposobów postępowania osoby fizycznej lub prawnej zgodnie interesem społecznym oraz realizuje program działań celem uzyskania społecznego zrozumienia i akceptacji.
W powyższych definicjach pojawia się kilka kluczowych elementów, które stanowią o istocie public relations. Oto one:[9]
- PR to planowe, przemyślane i przeprowadzane w długim horyzoncie czasowym działanie.
- PR to sposób na komunikowanie się organizacji z jej otoczeniem.
- PR to sposób na pozyskanie i utrzymanie dobrej reputacji organizacji w jej otoczeniu.
- PR to jedno z narzędzi zarządzania ułatwiające osiągnięcie zamierzonych celów.
- PR to badanie i analizowanie reputacji w jej otoczeniu.
- PR to ścisła współpraca z najwyższym kierownictwem, wspieranie procesu podejmowania decyzji.
Podstawowym warunkiem stosowania public relations jest dokładne poznanie działalności przedsiębiorstwa i zgromadzenie odpowiednich informacji, dotyczących jego funkcjonowania oraz ich wyselekcjonowanie. Informacje te mogą być różne w zależności od grupy otoczenia. Należy jednak pamiętać, aby dopasowywać informacje od grupy otoczenia:[10]
- w stosunku do finalnych odbiorców: upowszechnianie informacji na temat produkcji, dystrybucji, zastosowania wytwarzanych produktów, zmianie postaw wobec produktów przedsiębiorstwa, stwarzanie szans rozwojowych na poszczególnych rynkach, przestrzeganie norm dystrybucji, zapewniającej docieranie produktu tam, gdzie go potrzebują, umiejętne łączenie tradycji z nowoczesnością;
- w stosunku do pracowników własnego przedsiębiorstwa: stwarzanie możliwości szkolenia w dziedzinie kontaktów z otoczeniem, kreowaniu postaw zadowolenia i dumy z pracy przedsiębiorstwa oraz wytwarzanych przez nie produktów; kształtowanie postaw sprzyjających wyzwalanie kreatywności, samodzielności i zaangażowania przez eksponowanie misji i zespołu wartości ukierunkowujących działalność przedsiębiorstwa;
- w stosunku do dostawców: informowaniu o osiągnięciach przedsiębiorstwa oraz możliwości korzystnej kooperacji, dostarczaniu informacji o możliwości wytwarzania nowych produktów;
- w stosunku do akcjonariuszy: upowszechnianiu informacji o perspektywach działania przedsiębiorstwa, planach, dokonywanych zmianach w zarządzaniu, koniecznych nakładach finansowych, perspektywach ekspansji na nowe rynki;
- w stosunku do mieszkańców miasta – siedziby przedsiębiorstwa: upowszechnianie informacji o przedsiębiorstwie i jego produktach, informowanie o celach, perspektywach i sposobach działania przedsiębiorstwa oraz jego akcjach na rzecz najbliższego otoczenia.
Poznanie otoczenia – odbiorców – stanowić powinno pierwszy krok do sporządzenia prawidłowego planu public relations. Otoczenie oddziaływujące na firmę stanowi zorganizowaną całość, którą można podzielić na:[11]
- środowisko wewnętrzne – decydujące o rozwoju i egzystencji firmy, które składa się z pracowników i ich rodzin, zarządu i rady nadzorczej, inwestorów i akcjonariuszy, instytucji bankowych i finansowych;
- środowisko zewnętrzne – nie powiązane bezpośrednio z firmą, które składa się z szeroko pojętego otoczenia zewnętrznego – społeczeństwa, bezpośrednich kontrahentów (dostawców, pośrednich ogniw sprzedaży, firm pomocniczych), faktycznych i potencjalnych klientów, uczelni i szkół;
- środowisko opiniotwórcze – nie utrzymujące kontaktów operacyjnych z firmą, ale przyczyniające się w istotny sposób do tworzenia opinii o niej.
Firma wraz ze swym otoczeniem tworzy strukturę, której trwałość gwarantowana jest w dużym stopniu poprzez działania w zakresie public relations. Spełniają one, zatem następujące funkcje:[12]
- funkcję informacyjną – czyli rozpowszechnianie informacji o firmie w jej środowisku zewnętrznym i wewnętrznym;
- funkcję integracyjną – polegającą na integrowaniu firmy z podmiotami otoczenia, na dostosowywaniu przedsiębiorstwa do jego otoczenia w celu stworzenia sprawnie działającego układu gospodarczego;
- funkcję koordynacyjną – polegającą na harmonizowaniu wszystkich elementów promocji wykorzystywanych w firmie, z programem public relations – zgodnie przekazywanymi treściami promocyjnymi, z docelowym obrazem firmy, a więc na harmonizowaniu działalności gospodarczej ze społeczną odpowiedzialnością przedsiębiorstwa;
- funkcję komunikacyjną – polegającą na planowanym procesie porozumiewania się firmy grupami otoczenia;
- funkcję umacniania i stabilizacji pozycji firmy i zabezpieczenia się przed możliwymi zagrożeniami;
- funkcję podtrzymywania celów i stylu działania firmy oraz jego roli na rynku.
W tym miejscu warto zastanowić się nad określeniem grup docelowych działań PR znajdujących się zarówno na zewnątrz organizacji jak i w jej wnętrzu. Każda grupa, która aktualnie lub potencjalnie ma wpływ na to czy firma jest w stanie osiągnąć wyznaczone cele to publika. Jednak w ujęciu socjologicznym określana jest ona mianem publiczności, jako grupa ludzi, która:
- znajduje się w obliczu problematycznej sytuacji,
- rozpoznaje i analizuje problem
- organizuje się, by rozwiązać problem.
Okazuje się, że wraz z rozwojem wolnego rynku coraz więcej grup zainteresowanych jest działaniami podejmowanymi przez organizację, celami i skutkami tych działań. Do grup zainteresowanych organizacją ze względów podstawowych i oczywistych – właściciele, akcjonariusze, pracownicy – dołącza coraz więcej innych. W literaturze przedmiotu znaleźć można wiele typologii grup docelowych działań PR.[13]
Pierwsza z nich dzieli otoczenie według kryterium siły, z jaką dana grupa działa na nie: podstawowe (klienci, dostawcy, kierownictwo), wtórne (konkurenci, społeczności lokalne) i marginalne. Druga typologia stawia nacisk na okres, w jakim grupy mają wpływ na organizację. Zgodnie z nią otoczenie organizacji możemy podzielić na grupy tradycyjne (pracownicy, klienci) i przyszłościowe (potencjalni klienci, studenci kierunków związanych z funkcjonowaniem organizacji, firmy szykujące się by wejść na rynek, na którym działa organizacja). Kolejna z typologii za najważniejsze kryterium uznała nastawienie danych grup do organizacji. Dlatego też, zgodnie z nią publiki organizacji dzielimy na: zwolenników (kierownictwo, często pracownicy), przeciwników (organizacje ekologiczne dla firm zanieczyszczające środowisko, konkurencja) oraz niezaangażowanych (kredytodawcy). Czwarta typologia dzieli publiki ze względu na ich umiejscowienie w środowisku organizacji. Mogą to być grupy wewnętrzne (kierownictwo, pracownicy, zarząd) i zewnętrzne (klienci, media, społeczność lokalna, dostawcy, związki zawodowe).
Wszystkie wyżej wymienione typologie, wraz ze zróżnicowaniem celów, do osiągnięcia, których dążą działania PR w obrębie każdej z nich, przedstawia tabela 1.
Tabela 1. Zestawienie typologii grup docelowych działań PR.
| Kryterium typologii |
Rodzaje grup |
Główny cel PR |
| Siła oddziaływania grupy |
podstawowe |
utrzymanie, a w razie potrzeby wykreowanie pozytywnego nastawienia, niedopuszczenie do negatywnego nastawienia |
| wtórne |
utrzymanie, a w razie potrzeby wykreowanie pozytywnego nastawienia, niedopuszczenie do negatywnego nastawienia |
| marginalne |
utrzymanie pozytywnego nastawienia (jeśli takie istnieje) |
| Czas oddziaływania grupy |
tradycyjne |
utrzymanie pozytywnego nastawienia |
| przyszłościowe |
wykreowanie pozytywnego nastawienia |
| Nastawienie grupy |
zwolennicy |
wzmocnienie pozytywnego nastawienia |
| przeciwnicy |
perswazja, zmiana nastawienia na pozytywne |
| niezaangażowani |
wykreowanie pozytywnego nastawienia |
| Umiejscowienie grupy |
wewnętrzne |
informowanie i edukowanie o działaniach organizacji |
| zewnętrzne |
budowanie i utrzymywanie przychylności otoczenia |
Źródło: T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.27
Na znaczenie PR w obecnym świecie biznesu składa się wiele czynników, najważniejsze z nich to:
- wzrost liczy podmiotów, których postawa wobec organizacji ma wpływ na jej działalność (m.in. związki zawodowe, związki ochrony konsumenta, organy rządowe),
- wzrost znaczenia opinii publicznej dla działań prowadzonych przez organizację,
- wzrost wpływu mediów masowych na kształtowanie wizerunku organizacji,
- wzrost liczby konfliktów i sytuacji kryzysowych, jakie mogą spotkać firmę.[14]
W oparciu o wyżej wymienione funkcje powinny być kształtowane struktury public relations w firmie. Doboru odpowiedniego wariantu tych struktur dokonuje się przy uwzględnieniu podstawowych zasad działania public relations, a więc wiarygodności, odpowiedniego kontekstu, jasności przekazu, wielokrotności przekazu, doboru środków przekazu, umiejętności przekazywania odpowiednich informacji w odpowiednim czasie oraz docierania do kompetentnych i życzliwych firmie przedstawicieli mediów. Dalsze elementy doboru odpowiedniego wariantu to: uwzględnienie celów, sytuacji finansowej firmy, strategii otoczenia oraz skali i zakresu działań.[15]
Działania w zakresie public relations obejmują:
- konferencje prasowe z opracowanymi wcześniej materiałami informacyjnymi dla dziennikarzy;
- odczyty i prelekcje na temat działalności firmy, organizowane z okazji imprez handlowych;
- organizowanie seminariów czy konferencji dla popularyzowania praktycznego zastosowania osiągnięć nauki w działalności przemysłowej firmy;
- przygotowanie i publikowanie materiałów informacyjnych z okazji zdarzeń ważnych dla firmy i mających znaczenie dla środowiska zewnętrznego;
- opracowywanie i publikowanie sprawozdań, raportów przeznaczonych dla własnych pracowników, akcjonariuszy, prestiżowych klientów;
- finansowanie różnych akcji społecznych, kulturalnych i sportowych;
- uczestnictwo w akcjach organizowanych przez różnego rodzaju organizacje społeczne;
- polityka tak zwanych „otwartych drzwi” i organizowanie wizyt w firmie, dla zapoznania zwiedzających z prowadzoną działalnością;
- powołanie funkcji rzecznika prasowego firmy;
- opracowanie prospektów emisyjnych w przypadku, gdy firma zamierza pozyskać inwestorów;
- fundowanie stypendiów dla studiujących pracowników firmy, bądź studentów odbywających w firmie praktyki;
- rozdawanie upominków utrwalających wizerunek firmy.
Uzupełniając powyższe do zakresu działań public relations zaliczyć można:
- publicity (media relations), czyli współpraca ze środkami masowego przekazu,
- tworzenie tożsamości przedsiębiorstwa,
- sponsoring,
- lobbying,
- zarządzanie sytuacją kryzysową,
- redagowanie wydawnictw własnych,
- pewne formy reklamy, których celem jest tworzenie wyobrażenia o całej organizacji, a nie tylko o oferowanych przez nią produktach czy usługach.
Z przedstawionych działań wynika, że bardzo ważna rolę w tym zakresie pełnią środki masowego przekazu, ze względu na ich opiniotwórcze znaczenie. Dlatego też jak najczęściej i systematycznie należy przekazywać im informacje o działalności i ważnych zamierzeniach firmy. Swój skutek powinno również odnieść zamieszczanie tekstów sponsorowanych, przedstawiających misję firmy i jej realizację dla coraz lepszego zaspokojenia potrzeb odbiorców. Istotą misji jest, bowiem zbiór wartości, jakie łączą pracowników, wokół których skupiają się ich zintegrowane działania. Misja wyznacza również główne dążenia i zamierzenia firmy oraz cele związane z nabywcami, produktami i rynkiem, które zamierza osiągnąć.[16]
Poniższa tabela przedstawia kilka typów działania w firmie, najmocniej obecnie powiązanych z public relations:
Tabela 2. Typy działań w zakresie PR.
| Typ działania |
Powiązanie z PR |
| Dziennikarstwo, reklama, propaganda |
ze względu na podstawową metodę, jaką w PR jest komunikowanie się |
| Human relations |
ze względu na identyczność grup docelowych |
| Corporate identity, publicity |
ze względu na podobieństwo celu |
| Lobbing, public affair, sponsoring |
ze względu na podobieństwo pewnych
narzędzi i cel ich zastosowania, a także identyczność grup celowych |
| Promocja, reklama |
ze względu na umiejscowienie w strategii
marketingu jako ważny element |
Źródło: Opracowanie własne
Następna tabela pozwala wyjaśnić znaczenie wyżej wymienionych terminów, powiązanych z działaniami w zakresie PR:
Tabela 3. Wyjaśnienie znaczenia poszczególnych działań PR.
CORPORATE IDENTITY
|
identyfikacja wizualna firmy, rozpoznawalne znaki i marka |
HUMAN RELATIONS
|
praca z pracownikami, wewnętrzne stosunki w organizacji |
| LOBBING
|
wpływanie na władze i organy ustawodawcze |
| PROPAGANDA |
upowszechnianie ideologii, promocja poglądów |
| SPONSORING |
finansowanie i wspieranie godnych tego jednostek, grup i przedsięwzięć |
| REKLAMA |
promocja produktów i usług lub osiągnięć |
| MARKETING |
promocja i poprawa zbytu naszych usług i produktów |
PUBLIC AFFAIRS
|
utrzymywanie kontaktów z władzami, instytucjami opiniotwórczymi, prawodawczymi |
| PUBLICITY / MEDIA RELATIONS |
uzyskiwanie szybkiego rozgłosu i kreowanie “newsów” |
| PUBLIC REALTIONS |
promocja reputacji, kreowanie wizerunku, wpływanie na postawę wobec instytucji |
Źródło: Opracowanie własne.
Jak wynika z powyższego jednym z naczelnych celów public relations jest kształtowanie wyobrażenia o organizacji. Konsekwencją istnienia pozytywnego obrazu może być dopiero osiągnięcie stanu zrozumienia i akceptacji dla działań firmy.
Przedstawiony zarys problematyki public relations ukazuje nowe obszary rozwoju praktyki w zarządzaniu przestrzenią organizacji, które tak naprawdę dopiero teraz śmielej pojawiają się w świadomości osób zajmujących tym zagadnieniem. W praktyce nadal jest widoczny brak znajomości i zastosowań metod PR, mimo dynamicznego dopływu wiedzy i rozwoju metod zarządzania organizacją. Przejawia się to głównie błędnym łączeniem pojęć „public relations” i „reklama”, które bynajmniej nie są synonimami. Tabela 4 prezentuje różnice pomiędzy tymi zagadnieniami.
Tabela 4. Charakterystyka porównawcza PR i reklamy.
| Kryterium |
Działania marketingu |
| Reklama |
Public relations |
| Cel działania |
Sprzedaż produktu lub usługi |
Wypromowanie i utrzymanie reputacji organizacji |
| Adresaci działania |
Klienci (rodzaj publiki zewnętrznej) |
Otoczenie i wnętrze organizacji (wszystkie rodzaje publiki) |
| Czas działania |
Krótkoterminowy |
Długoterminowy |
| Sposób działania |
Umieszczanie płatnych ogłoszeń w mediach |
Przekazywanie mediom i innym podmiotom otoczenia rzetelnych informacji |
| Podmiot kształtowany przez działanie |
Decyzje nabywcze |
Wizerunek, postawy, sądy, opinie |
| Obecność w mediach |
Dowolna, zależna od środków finansowych przeznaczonych na reklamę |
Uzależniona od zainteresowania odbiorców, atrakcyjności i wartości informacji przekazywanych przez PR |
| Kontrola formy przekazu w mediach |
Pełna, ograniczona tylko przez regulacje prawne |
Brak kontroli, forma przekazu uzależniona od dobrej woli mediów i treści przekazu |
Źródło: T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.59
Na zakończenie rozdziału przedstawiającego public relations warto przytoczyć prawidła, przygotowane przez klasyków tej dziedziny:[17]
- Dbać, aby kierownictwo dokładnie analizowało swoje relacje ze społeczeństwem.
- Stworzyć system informowania wszystkich pracowników o ogólnej polityce i praktykach przedsiębiorstwa.
- Stworzyć system dostarczający pracownikom mającym bezpośrednią styczność z klientami informacji niezbędnych do podejmowania właściwych decyzji oraz uprzejmego traktowania petentów.
- Być konsekwentnie szczerym w informowaniu społeczeństwa o celach przedsiębiorstwa.
Działać planowo i systematycznie. Stale sprawdzać uzyskiwane wyniki.
[1] Ph. Kotler, Marketing, PWN Warszawa 1994, s.546
[2] Ibidem, s.622
[3] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.20
[4] T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.14
[5] Ibidem, s.16
[6] D. Tworzyło, Public realtions, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Informatyki i Zarządzania, Rzeszów 2003, s.15
[7] Ibidem, s.16
[8] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.20
[9] T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.17
[10] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.20-21
[11] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.21
[12] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.23
[13] T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.24-25
[14] T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.17
[15] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.24
[16] Z. Knecht, Public Relations na tle problemów zarządzania, Wyższa Szkoła Zarządzania, Wrocław 2001, s.24-25
[17] T. Smektała, Public relations w sytuacjach kryzysowych przedsiębiorstw, Wyd.”Astrum”, Wrocław 2001, s.60-61
Rysunek 3 — Internetowa promocja towarów sklepu.